Abstrakt

Sposób obsługi klienta na rynku nieruchomości w Polsce ciągle ewoluuje. Zmiany wymuszane są w równej mierze zmianą podejścia do klienta ogólnie na rynku, jak i dużą konkurencją wśród agencji nieruchomości. Zmiany rynkowe spowodowały, że klient nie tylko przyzwyczają się do coraz lepszej obsługi, ale coraz częściej takiej obsługi żąda i jej oczekuje. Standardem staje się pakiet usług dodatkowych, jak np. doradztwo prawne czy finansowe, które nie podwyższają ceny usługi. Jeżeli w sklepie z odzieżą nabywamy spodnie, które są za długie, to standardem jest skrócenie ich w cenie zakupu. Podobnie przy wyborze kredytu – u doradcy bezpłatnie można porównać oferty różnych banków i liczyć na pomoc w wyborze najkorzystniejszej, oczywiście nie ponosząc żadnych dodatkowych kosztów.

Coraz więcej klientów właśnie w taki sposób chce postrzegać również obsługę przez biura nieruchomości. Jeżeli klient poszukuje nieruchomości, zwraca się do eksperta w tej dziedzinie, czyli pośrednika i oczekuje od niego takiej samej pomocy jak przy wyborze nowego samochodu, kredytu bankowego czy zabawki dla dziecka. Zapłacić chce jedynie cenę oferowanej nieruchomości. Żadnych dodatkowych kosztów. Każdy klient zdaje sobie sprawę z tego, że nikt nie pracuje za darmo i że wynagrodzenie pośrednika jest wliczone w cenę zakupu, jednak ponoszenie kosztów, i to często niemałych, mając świadomość, że równie dużą opłatę ponosi strona oferująca, powoduje, że klienci poszukujący rezygnują z usług pośrednika. Próbują na własną rękę znaleźć nieruchomość i zawrzeć transakcję bez pośrednictwa agencji.

Wielu klientów traci na takim podejściu dużo więcej niż zaoszczędzone na wynagrodzeniu pośrednika pieniądze. Nie każdy klient potrafi sprawdzić stan nieruchomości przed jej zakupem, niektórzy nawet nie zdają sobie sprawy z zagrożeń, jakie mogą ich spotkać w wyniku lekkomyślnego podejścia do bardzo skomplikowanego procesu zakupu. Traci również pośrednik, który nie otrzyma żadnego wynagrodzenia, ani od strony oferującej, ani od strony poszukującej. Dlatego zmiana podejścia do pobierania opłat od klientów poszukujących wydaje się być naturalnym etapem rozwoju usług pośrednictwa w Polsce.

Krótko o historii

Przez długi czas w Polsce obowiązywała zasada pobierania przez pośrednika wynagrodzenia od każdej ze stron transakcji. Jako początek zmian można uznać czas, gdy biura nieruchomości zaczęły wprowadzać do swoich baz oferty z rynku pierwotnego. Sprzedając oferty deweloperskie, trzeba zrezygnować z obciążania jakimikolwiek opłatami klienta kupującego, gdyż często taki warunek stawia deweloper w umowie pośrednictwa. Oferty deweloperskie przyjmowane są najczęściej na wyłączność i przez to w reklamie podawana jest dokładna (lub łatwa do ustalenia) lokalizacja. Uwzględniając wstrzemięźliwość wielu uczestników rynku co do korzystania z usług agencji nieruchomości, rynek wymusił rezygnację przez agencje z pobierania wynagrodzenia od strony kupującej przy transakcjach deweloperskich, co niewątpliwie zachęca klientów do zainteresowania się konkretną ofertą. Ważnym argumentem w tym przypadku jest również to, że deweloperzy, którzy otwierają swoje własne biura sprzedaży nigdy nie pobierają dodatkowej prowizji od klienta. Klient płaci jedynie cenę nieruchomości.

Następny etap to [...]