Abstrakt

Poniżej przedstawiono analizę problemów, które sygnalizują wspólnoty mieszkaniowe, odnosząc się do niskiej jakości usług świadczonych przez zarządców nieruchomości. Stanowi ona próbę zestawienia tych aspektów obsługi klienta, które mają kluczowy wpływ na zaspokajanie potrzeb właścicieli lokali. Obejmują zarówno aspekty charakterystyczne dla bezpośredniej obsługi wspólnot (tzw. front office, np. administratorzy nieruchomości), jak również pozostałych służb zarządcy pośrednio odpowiedzialnych za jakość obsługi klientów (tzw. back office, np. służby księgowe czy inspektorzy techniczni). Stanowią one podstawę oceny działań zarządcy nieruchomości wspólnej bądź jej administratora i mogą być brane pod uwagę w trakcie formułowania systemu jakości w firmie zarządzającej nieruchomościami. Artykuł stanowi fragment nowego poradnika „Zarządzanie wartością nieruchomości mieszkaniowych” przygotowywanego do druku przez Wydawnictwo C. H. Beck.

Problemy zebrano w dziesięciu obszarach tematycznych:

1. Zabezpieczenie bieżącej obsługi nieruchomości;

2. Poprawa wyglądu oraz stanu technicznego nieruchomości;

3. Zabezpieczenie prawne właścicieli;

4. Dyspozycyjność i jakość obsługi przez zarządcę;

5. Dyspozycyjność i jakość obsługi przez podwykonawców;

6. Ograniczenie kosztów utrzymania nieruchomości;

7. Pozyskanie dodatkowych źródeł finansowania;

8. Podniesienie wiedzy aktywnych właścicieli;

9. Działalność gospodarcza;

10. Zarządca jako reprezentant wspólnoty, negocjator, mediator i rozjemca.

Powyższe obszary stanowią również wskazówkę dla osób zaangażowanych w bezpośrednią obsługę operacyjną klientów zarządcy, na jakie sytuacje należy zwrócić szczególną uwagę, chcąc być dobrze ocenionym przez właścicieli lokali bądź też chcąc dobrze „sprzedać” ofertę zarządcy potencjalnym klientom spółki.

1.1. Zabezpieczenie bieżącej obsługi nieruchomości

1. zarządca nie uzyskał dla wspólnoty mieszkaniowej numeru REGON, nie założył rachunku w banku, nie wyrobił pieczątki, nie dokonał zgłoszenia i nie uzyskał numeru identyfikacji podatkowej NIP, nie uzyskał dla wspólnoty zwolnienia podmiotowego z VAT, nie składa deklaracji VAT-7, w sytuacji gdy wspólnota jest czynnym podatnikiem VAT, nie złożył rocznej deklaracji CIT-8;

2. zarządca nie założył dla wspólnoty rachunku bankowego; zarządca założył w imieniu wspólnoty rachunek w banku, który nie gwarantuje niskich opłat z tytułu obsługi zbiorowego klienta – inne banki oferują korzystniejsze zasady obsługi;

3. zarządca w sposób naganny przejął swoje obowiązki od poprzedniego operatora; przejęta dokumentacja ewidencyjna, techniczna i finansowa jest niepełna; poprzedni operator z różnych względów nie przekazał środków finansowych złożonych przez wspólnotę na funduszu remontowym (bądź opóźnia przelanie środków na rachunek bankowy wspólnoty), w związku z czym wspólnota nie będzie w stanie sfinansować zaplanowanych na dany moment remontów;

4. zarządca nie dołożył [...]