Abstrakt

I. Wprowadzenie   Ogłoszona 10.9.2015 r. ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym1 jest kolejnym z, podjętych na przestrzeni ostatnich dwóch lat, działań ustawodawcy, mającym na celu wzmocnienie ochrony interesów konsumentów. Osoby fizyczne, korzystające z usług podmiotów rynku finansowego, nie otrzymały jak dotąd szczególnej ochrony w tym zakresie, tym bardziej że w art. 4 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta2 wyłączono jej zastosowanie do usług finansowych, z wyjątkiem tych świadczonych na podstawie umów zawartych na odległość. Jednym z głównych założeń ustawy jest zobligowanie podmiotów rynku finansowego do opracowania i wdrożenia procedur rozpatrywania reklamacji składanych przez konsumentów. Do tej pory praktyka w zakresie rozpatrywania reklamacji czy skarg konsumentów była różna i niejednokrotnie niekorzystna dla konsumenta3. Niektóre z instytucji finansowych, jak np. ubezpieczyciele, już od dłuższego czasu standardowo wprowadzały do swoich wzorców umów zapisy obejmujące stosowaną przez nie procedurę reklamacyjną. Nie była to jednak praktyka powszechna, co w niemałej liczbie spraw utrudniało konsumentom dochodzenie roszczeń na drodze pozasądowej. Co istotne, zakres podmiotowy ustawy obejmuje wszystkie instytucje finansowe funkcjonujące na polskim rynku, w związku z czym spektrum gwarancji i uprawnień konsumentów zostało, wskutek jej wprowadzenia, znacznie rozszerzone. Najważniejszą z gwarancji dla konsumentów jest, zgodnie z art. 6 ReklamU, zobligowanie podmiotów rynku finansowego do udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Artykuł 7 ust. 1 ReklamU 17 umożliwia wydłużenie tego terminu do 60 dni w szczególnie skomplikowanych przypadkach, za uprzednim poinformowaniem konsumenta o wydłużeniu terminu. Sankcją za niedochowanie tych terminów jest według art. 8 ReklamU uznanie reklamacji za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.   Dla zwiększenia ochrony interesów konsumentów, zdecydowano także o ustanowieniu nowej instytucji państwa – Rzecznika Finansowego, do którego zadań, zgodnie z art. 17 ust. 1 ReklamU, należy podejmowanie działań w zakresie ochrony klientów podmiotów rynku finansowego i reprezentacja ich interesów. Rzecznik Finansowy zastąpił funkcjonującego do tej pory i pozytywnie ocenianego Rzecznika Ubezpieczonych, przejmując w zasadzie jego prerogatywy. Do zadań Rzecznika Finansowego należy w szczególności: 1) rozpatrywanie wniosków klientów podmiotów rynku finansowego w sprawach indywidualnych; 2) opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego; 3) występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej albo wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania rynku finansowego; 4) informowanie właściwych organów nadzoru i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach w funkcjonowaniu podmiotów rynku finansowego; 5) inicjowanie i organizowanie działalności edukacyjnej i informacyjnej w dziedzinie ochrony interesów klientów podmiotów rynku finansowego; 6) przedstawianie sądom powszechnym poglądu w kwestii istotnej dla rozstrzyganego sporu, należącej do zakresu przedmiotowego działania Rzecznika.   W zakresie prerogatyw Rzecznika Finansowego, zgodnie ze znowelizowanym art. 60 § 2 ustawy o Sądzie Najwyższym4, ma on możliwość występowania do Sądu Najwyższego o podjęcie uchwały mającej na celu wyeliminowanie rozbieżności w orzecznictwie. Zgodnie z art. 26 ReklamU, Rzecznik może wytoczyć powództwo na rzecz konsumenta w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych w zakresie działalności podmiotów rynku finansowego, jak też za zgodą powoda wstąpić do udziału w postępowaniu. Do Rzecznika stosuje się wówczas odpowiednio przepisy o prokuraturze. Warto też zwrócić uwagę, że działalność Rzecznika Finansowego i jego Biura, na podstawie art. 20 ReklamU, finansowana będzie przez podmioty rynku finansowego stosownie do ich zysku, dzięki czemu Rzecznik powinien dysponować budżetem pozwalającym na skuteczne i szerokie działania.   Najistotniejszym jednak z nałożonych na Rzecznika Finansowego zadań, jest prowadzenie pozasądowych postępowań w sprawie rozwiązywania sporów między konsumentami a podmiotami rynku finansowego. Procedura ta weszła w życie 1.1.2016 r. i jest transpozycją do polskiego porządku prawnego dyrektywy ADR5. Bez wątpienia przedmiotowe 18 postępowanie jest instytucją potrzebną. Wzmacnianie ochrony interesów konsumentów jedynie za pomocą prawa materialnego, nie przyniesie bowiem oczekiwanego rezultatu, kiedy prawa te nie będą mogły być egzekwowane w efektywny i szybki sposób. Największym problemem, z którym na co dzień borykają się konsumenci, jest przede wszystkim długość postępowań sądowych, w ramach których dochodzą oni swoich praw, a nie brak regulacji udzielających im ochrony. Niejednokrotnie pozycja podmiotu rynku finansowego i środki, które może on przeznaczyć na przedłużanie uwzględnienia roszczeń konsumenta, powoduje niemożność lub niechęć tych drugich do egzekwowania swoich praw. Wprowadzenie odformalizowanego i niewątpliwie niedrogiego postępowania prowadzonego przez podmiot profesjonalny, może okazać się remedium na zakreślone wyżej problemy proceduralne i pozwolić konsumentom na szybką realizację ich praw.   Pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów między konsumentami a podmiotami rynku finansowego zostało ustanowione w sposób odformalizowany – regulowane jest kilkoma przepisami ustawy i krótkim rozporządzeniem6. Pozostawienie pewnych zagadnień nieuregulowanymi, daje podmiotom postępowania wymaganą swobodę do polubownego zakończenia sporu. Z drugiej jednak strony powoduje trudności interpretacyjne, a w niektórych przypadkach może niweczyć słuszne założenia leżące u podstaw pozostawienia uczestnikom postępowania swobody w jego prowadzeniu albo zakończeniu. Nie jest to jednak wyłączna wina ustawodawcy. Nierzadko problemy interpretacyjne wynikać będą z przyzwyczajenia praktyki do stosowania instytucji uregulowanych kompleksowo, co w konsekwencji powoduje nieumiejętność korzystania z dobrodziejstw instytucji odformalizowanych. W tym też kontekście wprowadzenie kolejnej alternatywnej...